En octobre 2018, suite à de nombreuses plaintes d’utilisateurs et de collectivités locales concernant la dégradation de la qualité du réseau cuivre, le gendarme des télécoms avait mis en demeure Orange de respecter son obligation de qualité de service. Ainsi, en cette fin septembre 2020, l’ARCEP fait le point sur la qualité du service universel de téléphonie fixe.

Issu de l’ex-monopole de l’opérateur historique, la boucle locale cuivre permettant aux Français de profiter des services de téléphonie fixe dont l’ADSL appartient à Orange. En échange d’une redevance mensuelle, les autres opérateurs peuvent proposer des offres ADSL à leurs clients.

En tant qu’opérateur chargé de fournir des prestations de raccordement et de téléphonie du service universel, Orange se doit donc de respecter une certaine qualité de service définie par le gendarme des télécoms, l’ARCEP, selon 12 critères. L’évolution de ces indicateurs est relevée chaque trimestre par l’Autorité. L’objectif est donc que tous les Français aient accès à un service téléphonique de qualité à un tarif abordable.

Après la mise en demeure de l’opérateur fin 2018 faisant suite à une dégradation de la qualité du service, l’ARCEP constate en 2019 une « amélioration significative de la qualité de service du service universel ». L’Autorité précise que la quasi-totalité des indicateurs ont dépassé les objectifs annuels fixés par le ministre pour 2019. « Ainsi, par exemple, en 2019, 85 % des pannes ont été réparées en 46 heures pour un objectif de 48 heures, en nette amélioration par rapport aux 62 heures constatées en 2018 ».

Cependant, certains indicateurs se sont dégradés au quatrième trimestre 2019 et au premier trimestre 2020. Ensuite, au second trimestre 2020, certains indicateurs ont été en nette amélioration mais la crise sanitaire est venue en dégrader significativement d’autres. « La crise sanitaire que traverse la France depuis mars 2020 a eu des effets inévitables sur les activités des opérateurs de communications électroniques, et notamment sur la qualité de service du service universel » précise le gendarme des télécoms.

Orange a présenté début juillet à l’ARCEP un document reprenant les dispositions prises durant la crise (plans de continuité et de reprise d’activité), l’impact sur les indicateurs et les perspectives d’évolution pour le second semestre 2020. Vous pouvez retrouver le document ici.

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