Observatoire ARCEP de la satisfaction client pour les opérateurs fixes et mobiles. Orange obtient la meilleure note globale intégrant la satisfaction sur le fixe et sur le mobile.
L’ARCEP, le gendarme des télécoms, a publié fin juillet 2021 un observatoire de la satisfaction client reposant sur un sondage réalisé par IFOP, en novembre 2020, auprès d’un échantillon représentatif de 4010 répondants. Ce dernier a pour objectif de refléter l’expérience des utilisateurs et leur ressenti à propos de leur opérateur fixe et leur opérateur mobile.
Pour commencer, Orange arrive en tête du classement général (7,7/10) intégrant le niveau de satisfaction sur le fixe et sur le mobile. Il est suivi de près par Free avec une note de 7,6/10, puis ensuite Bouygues Telecom avec 7,4/10 et enfin SFR dernier avec 7,1/10.
L’étude indique que “la satisfaction globale vis-à-vis des opérateurs mobiles est plus importante (notés 7,7 en moyenne) que vis-à-vis des fournisseurs d’accès à internet, pour une connexion fixe (notés 7,3 en moyenne)”.
Sur le fixe, on remarque que l’ordre du classement reste identique quel que soit la technologie concernée. On peut noter cependant que le niveau de satisfaction est plus élevé chez les abonnés fibre que les abonnés ADSL, à l’exception de SFR qui obtient la même note dans les deux catégories.
L’étude montre que Bouygues Telecom est l’opérateur affichant le taux le plus faible de clients ayant rencontré un problème au cours des 12 mois sur le fixe ou le mobile. Free et Orange sont second ex-aequo avec 60% de leurs abonnés ayant rencontré un problème au cours des 12 derniers mois. SFR est dernier avec un taux de 66%.
L’ARCEP précise que sur les réseaux fixes, 61% des répondants déclarent avoir rencontré un problème avec leur fournisseur d’accès à internet au cours des 12 derniers mois. Les répondants ayant accès à la fibre optique ont déclaré moins de problèmes que ceux ayant une connexion ADSL.
Sur le mobile, 44% des répondants déclarent avoir rencontré au moins un problème avec leur opérateur au cours des 12 derniers mois. La réception d’appels indésirables est le problème le plus souvent rencontré (23% des répondants) devant la mauvaise qualité du réseau internet (19% des répondants).
Orange et Free sont en tête en ce qui concerne la satisfaction générale sur le mobile avec la note de 7,8/10. Ils sont suivis par Bouygues Telecom avec une note de 7,6/10 puis SFR dernier avec 7,4/10.
Concernant le niveau de satisfaction du servie client fixe ou mobile, les quatre opérateurs sont tous assez proches. Free est en tête avec une note de 6/10, suivi par Orange avec 5,9/10, puis Bouygues Telecom avec 5,8/10 et enfin SFR avec 5,6/10.
L’ARCEP note que les valeurs médianes des temps de résolution par les services clients des pannes et dysfonctionnements varient entre 2 et 4 jours selon les opérateurs.