Coronavirus : Orange mobilisé pour assurer une continuité de services. Dans le contexte de pandémie de Coronavirus, l’opérateur accompagne en France, comme à l’international, le grand public, les entreprises, mais aussi les clients issus des services publics ou ayant le statut d’importance vitale.

Les clients grand public en France

Suite aux mesures de confinement mises en place dans de nombreux pays dont la France, la trafic internet a très fortement augmenté notamment à cause du télétravail, de la télémédecine ou encore du streaming vidéo.

Orange rassure cependant ses clients « la capacité des réseaux est au rendez-vous et tient bien, en particulier pour l’internet, la TV et les services OTT ». L’opérateur explique que ses réseaux fixe et mobile sont « conçus pour supporter en temps normal les événements à très forte audience » et « dimensionnés pour tenir la charge actuelle ». Orange a récemment procédé également à « quelques paramétrages, en particulier au niveau de l’interconnexion entre opérateur » pour répondre à la demande en trafic voix sur mobile qui a doublé en quelques jours.

L’opérateur historique mène évidemment une attention toute particulière pour garantir la protection des salariés à travers des mesures d’hygiènes et de prévention renforcées, en cohérence avec les dernières recommandations gouvernementales. Ainsi, dans le cadre de son Plan de Continuité d’Activité, Orange a défini la liste des activités prioritaires, comme la supervision et les interventions réseaux, l’assistance technique ou le soutien commercial.

Durant cette période de confinement, rappelons que les clients fixe Orange ou Sosh disposant d’un décodeur TV peuvent profiter gratuitement jusqu’au 31 mars 2020 des 4 chaînes OCS et 5 chaînes jeunesse.

Les boutiques Orange étant temporairement fermées, si vous souhaitez changer d’offre ou effectuer un achat, rendez-vous sur les sites orange.fr ou sosh.fr, ou les applications Orange & moi ou My Sosh. Des services digitaux, comme le chat, sont également disponibles pour permettre aux clients d’échanger avec des conseillers par exemple. Si une intervention était prévue à domicile, les clients concernés seront contactés par téléphone ou SMS afin de la confirmer ou la déplacer.

Orange à l’international

Aujourd’hui, le Coronavirus touche 175 pays dans le monde. Orange a donc mis en place des mesures de prévention dans les 26 pays où il est présent pour faire face à la propagation du Coronavirus.

Un Comité de crise, présidé par le Directeur Général, a été mis en place dans la filiale de chaque pays afin d’échanger régulièrement sur la situation en local et les consignes à respecter. Ces mesures comprennent la suspension des déplacements de pays à pays et l’annulation des événements jusqu’au 31 mai 2020, l’application des consignes barrières et la priorité aux échanges via les modes digitaux autant que possible. Comme en France, un Plan de Continuité d’Activité est défini dans chaque pays dans le respect des obligations, permettant de préserver les salariés et assurer la qualité de service auprès des clients.

Les Clients professionnels et entreprises en France et à l’International

Orange Business Services (OBS), l’entité du Groupe dédiée aux entreprises, fait de la continuité d’activité 24/7 de ses clients répartis dans plus de 200 pays et territoires une priorité. Pour cela, l’entité teste son Plan de Continuité d’Activité (PCA) mis en place à l’échelle mondiale plusieurs fois par an. Grâce à ce PCA et à ses cinq grands centres de services à travers le monde, OBS a déjà permis de maintenir les services de télécommunications, IT et digitaux de ses clients à de nombreuses reprises lors des grandes crises mondiales (catastrophes naturelles, crises politiques, pandémie…) de ces vingt dernières années.

Les équipes d’OBS sur le terrain sont aussi fortement mobilisées pour informer les entreprises des mesures à prendre et les mettre en œuvre dans les meilleurs délais autour de trois enjeux principaux :

  • la mise en place du télétravail massif nécessitant le dimensionnement des réseaux pour soutenir la montée en charge des connexions sécurisées
  • la facilitation de la collaboration à distance et/ou d’événements virtuels à grande échelle au travers de solutions audio/web/vidéo conférence
  • le dimensionnement des moyens de relation clients (numéros contact, guide vocal, chatbot, centres d’appel, messages multi-canal) dans un contexte de pics d’appels

Afin de répondre à l’explosion des usages du télétravail (augmentation de 700% chez les clients OBS) et des solutions de collaboration à distance comme la vidéo conférence (+20 à 100% selon les solutions), OBS a rapidement augmenté les capacités de ses réseaux et de ses plateformes de services. Pour répondre aux besoins, la capacité de connexions simultanées sur les plateformes d’OBS a notamment été doublée.

En France uniquement, les équipes terrain gèrent en plus 130 opérations clients supplémentaires par jour pour augmenter les débits de leurs connexions Internet ou à leur Data Centers.  Au total, près de 3 500 collaborateurs Orange Business Services sont mobilisés sur les activités critiques et vitales de ses clients et continueront de l’être.

Face à la situation actuelle, économiquement difficile pour de nombreuses entreprises, Stéphane Richard le PDG d’Orange a déclaré sur Twitter que « pour soulager la trésorerie de ses partenaires, artisans, TPE et PME, Orange SA paye comptant ses factures en cours, mobilisant ainsi près de 300 millions d’euros ».

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