Orange publie les conclusions de l’enquête interne sur la panne des numéros d’urgence

Orange publie les conclusions de l’enquête interne sur la panne des numéros d’urgence. Le 2 juin, de 16h45 à minuit, les services voix d’Orange ainsi que l’accès à certains services d’urgence ont été perturbés dans le pays.

À la suite de l’incident technique ayant impacté l’acheminement d’une partie des appels vers les numéros d’urgence (12, 15, 18 et 112) le 2 juin 2021, le PDG d’Orange Stéphane Richard a mandaté l’Inspection générale du Groupe pour réaliser une enquête sur cette crise, afin d’en identifier les causes précises et d’émettre des recommandations visant à en tirer tous les enseignements.

Cette enquête interne confirme d’abord qu’un dysfonctionnement logiciel est bien à l’origine de l’incident ayant impacté l’accès à certains services d’urgence de 16h45 à minuit le 2 juin . Sur la période, environ 11 800 appels, soit 11% du total d’appels, n’ont pas été acheminés vers les services d’urgence. 

L’opérateur explique que “le dysfonctionnement a porté sur l’interconnexion entre les services voix mobile, voix sur IP d’une part et ceux hébergés sur le réseau commuté (la plupart des numéros d’urgence étant sur cette technologie) d’autre part, suite à une opération de modernisation et d’augmentation capacitaire du réseau, débutée début mai, pour répondre à l’accroissement du trafic”. 

“Ce dysfonctionnement est la conséquence d’un bug dans les logiciels des calls servers qui s’est activé suite à des commandes usuelles de reconnexion, perturbant le fonctionnement global des calls servers malgré leur redondance entre les six sites distincts. Cette défaillance logicielle est désormais identifiée par le partenaire fournisseur des équipements concernés et un correctif a été adressé”. 

Grâce aux différents systèmes d’alertes, les équipes d’Orange ont identifié rapidement le dysfonctionnement logiciel et ont alors engagé les premières opérations techniques, qui n’ont pas permis de rétablir immédiatement le service.

Face à la variété des technologies et des architectures réseau des services d’urgence, le diagnostic a été retardé et la résolution a pu être effectuée quelques heures plus tard grâce à la mobilisation d’une centaine d’experts. Malgré cette forte mobilisation, le retard dans l’activation de la cellule de crise managériale a entrainé une communication tardive vers toutes les parties prenantes.

Le lendemain de l’incident, le 3 juin, Orange a mis en place une cellule d’accueil visant à traiter au cas par cas les situations locales résiduelles remontées par les préfectures. Cette cellule a été maintenue en veille jusqu’au lundi 7 juin.

Même si l’enquête reconnait l’implication immédiate et forte des équipes, elle montre néanmoins la nécessité d’améliorer la rapidité de la diffusion de l’information vers les différentes parties prenantes de cette crise : les pouvoirs publics, les services d’urgence et les médias.

Plusieurs recommandations structurantes sont donc faites par ce rapport :

• Renforcer la supervision de bout en bout des services vitaux et des numéros d’urgence.
• Réduire de deux heures à 30 minutes maximum le délai de déclenchement d’une cellule de crise, en cas de perturbation touchant les appels aux services d’urgence et services vitaux au niveau national.
• Accompagner les services de l’Etat dans l’accélération de la migration vers la technologie IP des centres d’appel des services publics et des entreprises en RTC, pour renforcer la résilience de ces équipements.
• Proposer de mettre en place un numéro dédié, disponible 24h sur 24h et 7 jours sur 7, pour les parties prenantes (Services de l’État, CHU, SAMU…) en cas de dysfonctionnement sur les numéros d’urgence.
• Proposer l’utilisation, en concertation avec chaque acteur concerné, d’un mécanisme de diffusion massive par SMS de consignes d’usage en cas de panne affectant les services d’urgence.
• Poursuivre une analyse comparative de l’événement avec des incidents similaires intervenus dans d’autres pays européens comme en Allemagne, au Royaume-Uni, en Belgique ou encore aux Etats-Unis.

En tant que Président de la GSMA (Association d’opérateurs mobiles), Stéphane Richard proposera de mettre en place, au niveau mondial, la création d’une cellule chargée de répertorier et analyser les dysfonctionnements réseau sensibles afin de partager les retours d’expérience entres opérateurs.

Orange poursuit, de son côté, ses investigations en lien avec les services de l’Etat pour renforcer les enseignements de cette crise et participera notamment aux travaux de l’ANSSI. 

“Orange est conscient de cette responsabilité, renouvelle ses excuses à toutes les personnes directement ou indirectement touchées par ce dysfonctionnement, et reste pleinement mobilisé pour fournir à ses clients des services de qualité” déclare l’opérateur dans son communiqué.